La confianza es una emoción básica imprescindible en el proceso de la venta. Gracias a ella, construimos relaciones solidas tanto personales como profesionales.
Esta emoción viaja en dos direcciones; la confianza que tengo en mí mismo y la confianza que genero en los demás.
En este post te contaré los elementos más relevantes para tener en cuenta a la hora de generar confianza en los demás; desde tus comunicaciones hasta el cierre de la venta.
¿Qué es la confianza y cómo funciona?
Tabla de contenidos
La confianza es una emoción básica que deriva del amor. Si tengo confianza en mí mismo/a, genero confianza en los demás. Según Stephen M.r. Covey se apoya en 4 pilares básicos;
- La Integridad; relacionada con la transparencia. “Creo que me están diciendo la verdad”.
- La Intención; actuar teniendo en cuenta mi bien y el de los demás. “Creo que se interesan por mi”.
- La capacidad; tener los conocimientos y habilidades para hacer algo. “Creo que es capaz, que sabe hacerlo”.
- Obtener resultados; conseguir hacer. “Creo que obtendré lo esperado”.
La confianza se construye muy lentamente y se destruye en un segundo, pues si falla alguno de los puntos anteriores, se derrumba. Además, esta emoción, se tiene o no se tiene (no se puede confiar a medias).
Cuando se pierde, con trabajo y dedicación, se puede volver a recuperar.
La confianza en la venta
¿Cuantas veces entre dos productos o servicios similares, te has decidido sólo porque el vendedor/a te daba más confianza? Y, al contrario, cuántas veces has huido corriendo del típico vendedor de enciclopedias que tenía el mejor speach del mundo y sin embargo… ¿generaba de todo menos confianza? (pobres vendedores de enciclopedias, siempre pagan el pato).
Y es que por mucho que nos esforcemos en crear material creativo, en preparar un speach … si no generamos confianza, el cliente no comprará.
Tanto en web como en redes sociales, hay elementos clave para la generación de confianza. A continuación, algunos ejemplos;
Las imágenes
Para que una imagen genere confianza debe cumplir estos tres elementos; ser profesional, ser auténtica y estar en coherencia.
Para disponer de imágenes profesionales en nuestras webs, la misma palabra lo dice; contratar a un profesional. Dejemos que cada uno se encargue de lo que sabe hacer… al final, estos detalles son los que marcan la diferencia.
Transmitir imágenes auténticas tiene que ver con decir la verdad en nuestras fotos (en todos los aspectos). Usar la ropa que va con nuestro estilo, mostrar despachos similares a lo que el cliente encontrará o sonreír de forma natural, son ejemplos de transparencia en nuestra comunicación.
Imágenes auténticas; Las webs con fotos de bancos de imágenes, generan poca confianza. No llevan nuestro sello, nuestra alma, y eso le llega al cliente. Decir la verdad desde nuestras comunicaciones, es el primer paso para generar confianza.
Mostrar a personas
Las personas queremos ver a personas. Tanto en la web, en las redes sociales, como en otros medios, nos detenemos más en las fotos y videos donde aparecen rostros. Mostrar quién eres y qué personas forman tu equipo, ayudará a tus clientes a la hora de decidir.
Opiniones de clientes
Las recomendaciones de otros usuarios son casi obligatorias para generar confianza, pues estás opiniones tendrán mucho más valor para posibles compradores, que lo que tu les puedas decir.
Así que te animo a prestar atención al nivel de satisfacción de tus clientes para que hablen bien de ti. Cuidar algunos detalles como ofrecer un servicio de calidad, cumplir con lo acordado, ser amable y respetuoso, compensar por los errores, escuchar las quejas… harán que tus clientes se sientan atendidos y estén contentos con el servicio obtenido.
¿Cómo hablo con mis clientes para generar confianza?
Ojos
Dicen que los ojos son el espejo del alma, y es que los ojos no mienten. Mirar directamente a los ojos de nuestro interlocutor es imprescindible para conectar con él y transmitir confianza. Además, también conseguirás que el otro se siente atendido y reconocido.
Sonrisa
Existen distintos tipos de sonrisa (forzada, triste, tímida, sincera…). La sonrisa sincera es la que sale de dentro de forma natural. Cuando aparece, enseñamos los dientes y se forman arrugas alrededor de los ojos. Además de que es contagiosa, es un alto generador de confianza. ¡Pero ojo! solo funciona cuando es verdadera. Así que si sonríes por cortesía, para quedar bien ¡no funcionará para la confianza!
Es importante entender cuándo es adecuada la sonrisa, ya que usarla en un momento poco oportuno generará todo lo contrario a la confianza.
Además de generar confianza, la sonrisa también sirve para relajarnos a nosotros y al ambiente. ¿Y sabes qué? ¡Los primates de distintas tribus, usan la sonrisa para comunicar que van en son de paz!
Manos
Dicen los expertos que las palmas de las manos abiertas transmiten confianza, así que es importante evitar las manos cerradas y escondidas detrás de objetos (boli, carpeta, libreta…). Desde mi punto de vista, es importante no forzar ningún movimiento con las manos, sino intentar dejarlas de la forma más natural posible. Ellas nos sirven para acompañar aquello que estamos diciendo.
Las técnicas de marketing
Existen muchas técnicas de marketing para hacer que tu cliente compre; “quedan pocas plazas, el descuento es solo hoy, el descuento es por ser tu, hoy una persona en la misma situación que tu ha comprado”.
No digo que las técnicas no funcionen, pero se debe ir con mesura si no queremos perder toda la confianza de nuestro posible cliente, pues este no es tonto (ya lo dice mediamarkt) y cada vez más las técnicas de marketing se saben y se notan.
Hasta aquí, algunos ejemplos de “cositas” que te pueden ayudar a generar más confianza en tus clientes. Si quieres aprender más sobre la comunicación efectiva, y como esta te puede ayudar a conectar, dale un vistazo a mi próximo curso:
